Pour la mise en place du service clientèle, il nous faut une adresse mail dédiée, si possible sans pub (mais ca, cela changera si le projet est un succès), dans le genre *@streadtek.fr si on peut l'avoir peu cher, sinon, dans le genre SAV_Streadtek@*.* suffira.
Je suggère de le réserver uniquement aux clients véritables, c'est à dire à ceux qui ont fait la demande du jeu emballé sous forme boitier, sinon, les demandes afflueront trop, et la plupart seront des c***ries.
I) Traitement du mailL'adresse mail devra être consultée régulièrement, c'est à dire toutes les 48H ouvrées environ (= tous les deux jours, sauf le Dimanche).
48H, c'est le temps avant la prise en compte du problème. Si le problème n'est pas réglable immédiatement, il faudra renvoyer un mail indiquant au client que la demande a été prise en compte, et qu'elle est en cours de traitement. A partir de là, toutes les 48H également, il faudra donner des infos sur la résolution du problème, même si c'est "Nous travaillons toujours sur votre demande". En effet, des fois, on a le sentiment d'etre délaissé lorsque l'on attend une semaine d'avoir une réponse... Des qu'une proposition pour régler le problème est trouvée, elle doit etre envoyée au client, qui, si elle ne donne pas satisfaction, devra indiquer les effets de la manipulation proposée, afin de cerner le problème et de le résoudre.
II) Catégories des des demandes1) Différentes catégories de demandesOn pourra, certainement, classer les problèmes en 2 catégories, il nous faudrait donc idéalement 2 adresses mails:
- Les problèmes techniques (installation, lancement, buggs dans le jeu, de rendus ou d'AI...), traités par un service technique
- Les problèmes commerciaux (non-réception de la commande, erreur de payement, questions sur les tarifs etc)
2) Différents services spécifiquesCes trois là se traitent par mail, avec une adresse dans le genre
ServiceTechnique@StreadTek.fr et
ServiceConso@StreadTek.frLes trois services doivent pouvoir communiquer entre eux, c'est à dire qu'un mail technique tombant chez le service utilisateur doit être renvoyé au service technique, et traité sans aucune répercution sur le client
excepté la durée de traitement. Eh oui, si le service utilisateur a 48H pour lire sa boite, on peut supposer que le client attende 48H la réponse... Or, il s'est trompé de destinataire, donc, il devra attendre peut-etre 48H de plus que le service technique lise le message.
Dans le cas d'une erreur d'adresse, il faudra donc envoyer un message d'information au client (genre "accusé de lecture", lui indiquant qu'il s'est trompé d'adresse mail, lui donnant l'adresse qu'il devra utiliser
la prochaine fois, et stipulant que le message a été transmis au service approprié et sera traité sous 48H ouvrées.
3) Formulaires pré-remplisOn peut éviter de demander au client de taper l'intégralité du mail, et de faire par là des erreurs de saisies ou d'oublier des informations. Il faudrait donc 3 formulaires à remplir, facilement, spécifique a chaque service, permettant ainsi au client de faire rapidement sa demande. Voici les formulaires proposés, merci de donner les améliorations possibles que vous trouverez:
- Service Technique:
* Donner la version du produit (il se peut que l'erreur ait eu lieu apres mise à jour)
* Donner le moment du problème (installation, lancement, utilisation, fermeture...)
* Donner des détails sur ce qui constitue le problème (blocage, erreur, rendu incorrect etc)
* Donner le numéro ou le message d'erreur s'il y en a
* Donner des détails sur les circonstances du problème (quelle carte, à peu pres quel endroit, quelles actions en cours...)
* Donner la configuration technique de l'ordinateur (système, processeur, RAM, carte graphique, carte mère si possible et disques durs)
- Service Commercial (Service Conso pour faire plus propre):
* Donner la nature du problème (non-réception de la commande, disque endommagé à la réception etc)
Evidemment, il faudra indiquer, dans les deux formulaires, le nom, prénom, adresse, numéro de série du produit (s'il a été reçu)
Dim 26 Oct - 12:20