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 Service Clientèle

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Snaky
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MessageSujet: Service Clientèle   Lun 13 Oct - 23:55

Le but final, ne pas l'oublier, est d'offrir au client le plus de satisfaction possible. Pour cela, il faut que le moindre problème des clients soit récolu sans intervention notable de leur part.

Donc, dans le cas d'un problème, il faut avoir une assistance à l'écoute des clients, capable de réagir rapidement. Pour cela, il faut laisser:
- Un mail, réponse sous 48H ouvrées environ ca sera pas mal
- Une adresse MSN, comme il s'agit d'une discussion instantanée, y'a pas de délais d'attente (mais faut être connecté)
- Un numéro de téléphone, si jamais internet est out chez le SAV
- Un répondeur sur ce numéro de téléphone, dont les messages doivent être lus et pris en compte sous 48H
- Une adresse postale, destinée à permettre de renvoyer les boitiers commandés défectueux!
- Un forum, où on peut laisser les messages, qui peuvent être lus et résolus par tous

De plus, pour éviter l'attente trop longue du client, il faut mettre en place en Foire Aux Questions ergonomiques (menu de recherche, classement des questions par thématique) permettant au client de résoudre son soucis en quelques minutes si jamais aucune personne du service clientèle n'est disponible.

Sur le forum d'assistance clientèle, il ne faudra pas dire aux client "d'aller voir la FAQ", de "faire une recherche"... IL faut répondre à la question du client, quitte à copier-coller les réponses de la FAQ, et de signaler au client qu'en cas de nouveau problème, il peut aller voir dans la FAQ d'abord, pour résoudre plus rapidement le problème.

Idées?

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Snaky, chef du projet 'Prof Party'
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MessageSujet: Re: Service Clientèle   Dim 26 Oct - 1:32

-Pour le N° de Phone ... ça riques d'être dure ...
ça veux dire acheter un ligne (fix ou mobile) avec un répondeur spécifique. tu crois pas que déjà payer un serveur ça va nous couter assez chère ^^

De plus si toute fois on peux acheter une ligne il faudrait un N° 08-qqchose. Ça permettra de faire entrer un peu d'argent. bien que ça coute déjà pas mal de frique de faire monter une ligne comme ça.

Bref je propose mon N° de Tel (mobile) uniquement si les personnes sont inscrites sur le forum
car j'ai pas envi d'avoir de la pub, ou des cons qui m'appelle à tout va. ^^

il est allumé H 24 7/7
voilà


-Pour l'adresse postal, je pense que celui qui s'occupe d'envoyer les DVDs aura cette adresse ^^

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Snaky
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MessageSujet: Re: Service Clientèle   Dim 26 Oct - 11:39

On laisse tomber les lignes en 08 qui ne servent qu'a ramasser un peu plus de pognon que d'habitude!

Ce que l'on peut laisser, c'est:
- Le mail dédié, quelque en soit l'hébergeur; mais si on pouvait attraper un @streadgear.fr pas cher, ca en jetterai pas mal ^^
- L'adresse MSN, là encore, pas de problème. Le mieux étant de laisser la liste de contacts libres (accepter n'importe quel contact sans confirmation), et de rester connecter le plus longtemps possible.
- Le forum, là encore, aucun problème: inclus au site, il ira tres bien

Mais c'est vrai: niveau adresse postale et téléphone, il y a le problème de la mise en place technique...
Ce que l'on peut faire, c'est, lorsque le client contact le SAV par une messagerie différée, de laisser un numéro de téléphone qui nous permettrait de le joindre en cas de problème, numéro facultatif et qui ne devra pas être visible publiquement.
Pour le mail, il sera parfaitement confidentiel, et on n'aura aucune fuite, de même pour MSN (et encore, le numéro n'est pas utile, puisqu'on est déjà là... Sauf dans le cas d'un différé!).
Au niveau du forum, cela risque de coincer un peu plus. Il faut voir si on ne peut pas créer un genre d'option permettant d'afficher, pour les membres du SAV, le numéro de téléphone du profil (s'il a été entré).

En fait, c'est pas tellement d'une ligne téléphonique 24H 7/7 dont on a besoin, mais plutôt d'une possibilité de contacter le client en difficulté même si on n'a pas d'internet.

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MessageSujet: Re: Service Clientèle   Mer 29 Oct - 18:11

ok le principe c'est qu'il faut que le message soit rediriger vèrs une page admin/modo, ou le staff ( le SAV (modo)) puisse avoir accès.

quand à l'idée de rappelr derière, pourquoi pas, le fait de masquer le N° de l'appelant est simple,Il suffit de faire #31# avant le N°
ex: 06 05 04 03 02
-> #31#0605040302

simple et efficasse

Par contre va falloir faire un Bon Listing des problèmes de nôtre côté avec les solutions.
parce que si le SAV est incapable de donner des infos, ça ne sert pas à grand chose ^^.

Tout dépends ausi des crédit dont dispose chacun, et que ça ne soit pas toujours la même personne qui rappele. ^^

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Snaky
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MessageSujet: Re: Service Clientèle   Jeu 30 Oct - 12:37

J'ai bien dit que le téléphne, c'est en cas de problème (pas de net chez le SAV ou pas de net chez le client). Il ne s'agit pas d'appeller par téléphone tous les clients: seulement ceux en possible voyage ou lorsque le SAV a une coupure

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Kristoff
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MessageSujet: Re: Service Clientèle   Mer 12 Nov - 17:34

Ca faisait un ptit moment que j'étais pas passé par là...


Euh Snaky, je dois dire que je comprends pas trop, j'ai peut-être loupé 1 étape (ou 57 ?). Quand tu parles du retour des boitiers wtf ? Tu veux vraiment avoir une ligne téléphonique pour le jeu ? Si j'ai bien compris, la partie multi-joueur est abandonnée ?
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MessageSujet: Re: Service Clientèle   

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